початок

КЛИЕНТ ВХОДИТ В МАГАЗИН

Что происходит в голове клиента

Первые секунды человек не думает:

«Какой замечательный продавец, сейчас я хочу купить у него товар».

В первую очередь мозг оценивает окружающую ситуацию:

Куда я попал?

Где нужный мне товар?

Подойдут ли ко мне?

Будут ли на меня давить?

Смогу ли я спокойно посмотреть?

Не попытаются ли мне продать то, что мне не нужно?

Разбирается ли продавец в товаре?

Можно ли ему доверять?

То есть первая задача клиента:

НЕ КУПИТЬ.

Первая задача:

СОРИЕНТИРОВАТЬСЯ И ОЦЕНИТЬ ОБСТАНОВКУ.

ПЕРВЫЙ КОНТАКТ

Продавец: «Добрый день вітаємо в Дніпро-М».

Пауза. Не нужно сразу: «Что вам подсказать?» «Что ищете?», «Вам шуруповёрт?»

Потому что клиент ещё не адаптировался.

Правильная последовательность:

Приветствие / пространство / наблюдение.

Человек должен получить ощущение:

«Меня заметили, но на меня не набросились».

Это очень важный баланс.

КЛИЕНТ: «Я ПРОСТО ПОСМОТРЮ»

Вот здесь продавцы чаще всего ошибаются.

Клиент: «Я просто посмотрю».

Некоторые продавцы слышат: «Уйдите от меня».

Но это не обязательно так, чаще клиент сообщает: «Я пока не готов вступать в

активный контакт».

Поэтому: «Конечно. Посмотрите спокойно, я рядом, если понадобится помощь».

И продавец отходит.

Что сейчас произошло?

Продавец снял угрозу. Клиент понимает: «Меня не будут преследовать».

И психологически расслабляется.

ВТОРОЙ КОНТАКТ

Через некоторое время продавец возвращается.

Но вопрос: «Что подсказать?» слабый.

Клиенту легко ответить: «Нет». И разговор закончился.

Лучше: «Нашли что-нибудь подходящее или пока сравниваете варианты?»

Почему это сильнее? Потому что вопрос предполагает: клиент уже находится в процессе выбора. 1/12

Он начинает объяснять. Например: «Да вот смотрю шуруповёрты». Всё.Поэтому: «Конечно. Посмотрите спокойно, я рядом, если понадобится помощь».

И продавец отходит.

Что сейчас произошло?

Продавец снял угрозу. Клиент понимает: «Меня не будут преследовать».

И психологически расслабляется.

ВТОРОЙ КОНТАКТ

Через некоторое время продавец возвращается.

Но вопрос: «Что подсказать?» слабый.

Клиенту легко ответить: «Нет». И разговор закончился.

Лучше: «Нашли что-нибудь подходящее или пока сравниваете варианты?»

Почему это сильнее? Потому что вопрос предполагает: клиент уже находится в процессе выбора.

Он начинает объяснять. Например: «Да вот смотрю шуруповёрты».

Всё.

Контакт установлен.

Теперь можно идти в потребность.

ПЕРЕХОД В ПОТРЕБНОСТЬ

ЗАЧЕМ КЛИЕНТУ ЭТОТ ТОВАР?

Например: «Для каких задач выбираете?»

Клиент:

«Для дома».

Этого недостаточно.

Следующий вопрос: «Больше для периодических домашних работ или сейчас

какой-то ремонт делаете?»

Клиент: «Ремонт».

Теперь появилась ситуация.

СИТУАЦИЯ

Это первый уровень диагностики.

Продавцу нужно понять:

что клиент делает;

где работает;

как часто;

насколько интенсивно;

чем пользуется сейчас;

кто будет использовать;

Например: «Сейчас чем работаете?»

«Старым шуруповёртом». «Что в нём не устраивает?»

Вот, мы перешли к следующему уровню.

ПРОБЛЕМА

Теперь выясняем:

ЧТО КЛИЕНТА НЕ УСТРАИВАЕТ?

Например: «Слабый».

2/12Например: «Слабый».

Не надо сразу: «Тогда вот этот мощнее».

Нужно понять: «А в какой момент мощности не хватает?»

Клиент: «При работе с длинными саморезами».

Теперь у нас уже конкретная проблема.

ПОСЛЕДСТВИЯ ПРОБЛЕМЫы

Вот здесь начинается настоящая психология продажи.

Проблема сама по себе редко создаёт сильное желание покупать.

Нужно понять: К ЧЕМУ ПРИВОДИТ ПРОБЛЕМА?

Например: «Часто приходится останавливать работу?»

«Да».

«И получается, что приходится несколько раз проходить одно и то же место?»

«Да».

«Это сильно замедляет работу?»

«Да, конечно»,

Теперь клиент сам проговорил: слабый инструмент / остановки / потеря времени /неудобство.

ФОРМИРОВАНИЕ ПОТРЕБНОСТИ

Теперь: «То есть для вас сейчас главное, чтобы инструмент нормально справлялся с нагрузкой и не приходилось постоянно останавливаться?»

Клиент: «Да».

Вот здесь продавец получает:

КРИТЕРИЙ ПОКУПКИ.

И это намного важнее первоначального: «Мне нужен шуруповёрт».

Теперь мы знаем: клиенту нужен не просто шуруповёрт.

Ему нужен: мощный инструмент с достаточным запасом для длительной работы.

ТОЛЬКО ТЕПЕРЬ ХПВ

Теперь мы можем показать товар.

Допустим, у инструмента:

60 Нм;

бесщёточный двигатель;

аккумулятор 4 А.ч.

Не нужно перечислять характеристики.

НЕТ: «60 Нм, бесщёточный двигатель, 4 А-ч». Для клиента это просто набор цифр.

Правильно:

«Вы говорили, что основной вопрос у вас сейчас в нехватке мощности. Здесь 60 Нм, поэтому у инструмента будет больший запас при работе с длинными саморезами, и Вы будите экономить свое время при работе».

Это: ХАРАКТЕРИСТИКА / ПРЕИМУЩЕСТВО / ВЫГОДА.

КЛИЕНТ НЕ ДОЛЖЕН УСЛЫШАТЬ 20

ХАРАКТЕРИСТИК

Правило для продавца: Не рассказывай всё, что знаешь о товаре.

Расскажи только то, что связано с потребностью клиента.

Если человеку важна автономность: говорим об аккумуляторе.

Если важна мощность: говорим о мощности,Если важен вес: говорим о весе.

Если важна надёжность: говорим о конструкции, гарантии, ресурсе.

Продажа становится персональной.

ПОСЛЕ ХПВ ПЕРЕХОДИМ К ВЫБОРУ

Теперь клиент уже понимает: «Мне нужен не просто шуруповёрт».

Он понимает: «Мне нужен определённый уровень решения».

И только теперь вводим:

ВИЛКУ ЦЕН

Не: «Есть 3 модели за 3000, 5000 и 7000».

А: «Смотрите, по вашей задаче я бы рассматривал три варианта».