Додаток 7 Приклад стандартів з продажу та обслуговування

1.Стандарти привітання та першого контакту

• Продавець повинен привітатися з клієнтом протягом 5 секунд після його входу в магазин.
• Використання доброзичливої міміки та відкритої пози.
• Привітання має бути персоналізованим: "Добрий день! Чим можу допомогти?"
• Встановлення візуального контакту та посмішка.

2. Виявлення потреб клієнта

• Використання відкритих запитань для з’ясування потреб ("Що для вас важливо при виборі?").
• Активне слухання та уточнювальні питання.
• Аналіз попереднього досвіду клієнта ("Ви вже користувалися такою послугою?").

3. Презентація товару/послуги

• Орієнтація на вигоди для клієнта ("Ця модель дозволить вам...").
• Використання простих і зрозумілих пояснень.
• Підкреслення ключових переваг товару/послуги.
• Демонстрація функціоналу, якщо це можливо.

4. Робота з запереченнями

• Використання техніки "Погодься, уточни, запропонуй рішення".
• Виявлення прихованих причин заперечення ("Що саме вас бентежить у цій пропозиції?").
• Надання альтернативних рішень.

5. Закриття угоди

• Використання запитань закритого типу ("Отже, оформляємо покупку?").
• Пропозиція супутніх товарів чи додаткових послуг.
• Оформлення покупки без зайвих затримок.

6. Стандарти післяпродажного обслуговування

• Подяка клієнту за покупку.
• Інформування про можливості обслуговування та підтримки.
• Запрошення звертатися у разі запитань або потреби в додаткових товарах/послугах.

Ці стандарти допомагають забезпечити якісний сервіс і підвищити рівень задоволеності клієнтів