Додаток 1. Компетенції продавця

Активне слухання

Вміння уважно слухати клієнта, ставити уточнювальні питання та аналізувати інформацію.

Продавець не перебиває, перефразовує сказане клієнтом, використовує уточнення.

Клієнт каже: "Мені потрібен телефон для роботи". Продавець уточнює: "Що для вас важливо: автономність чи швидкість?"

Виявлення потреб

Здатність розуміти справжні потреби клієнта, а не лише відповідати на його запити.

Продавець задає відкриті питання, не пропонує товари навмання.

Клієнт цікавиться одним телефоном, але продавець питає, де він буде його використовувати, і пропонує кращий варіант.

Презентація товару

Вміння подати товар з акцентом на його користь для клієнта, а не просто перелік характеристик.

Продавець пояснює, як товар закриє потребу клієнта, використовує метафори, порівняння.

"Ця модель має потужний акумулятор – ви зможете працювати без підзарядки весь день!"

Робота із запереченнями

Здатність переконливо відповідати на сумніви клієнта, розвінчувати міфи та закривати заперечення.

Продавець не сперечається, а аргументовано пояснює переваги.

Клієнт: "Цей телефон дорогий". Продавець: "Так, але він прослужить довше і не втратить свою швидкодію".

Закриття угоди

Вміння підвести клієнта до прийняття рішення про покупку.

Продавець використовує закриті питання, ініціює покупку.

"Вам зручніше оплатити карткою чи готівкою?"

Знання продукту

Глибоке розуміння характеристик товару, конкурентних переваг та асортименту.

Продавець не плутається у функціях товару, впевнено відповідає на питання.

Клієнт питає про камеру телефону, продавець пояснює, які режими найкращі для фото вночі.

Клієнторієнтованість

Бажання не просто продати, а зробити покупця задоволеним, створити позитивний досвід.

Продавець доброзичливий, турбується про комфорт клієнта, пропонує рішення.

Допомагає клієнту налаштувати телефон після покупки, а не просто видає коробку.

Емоційний інтелект

Розуміння емоцій клієнта, вміння адаптувати стиль комунікації.

Продавець змінює тон, темп розмови в залежності від настрою клієнта.

Спокійно реагує на роздратованого клієнта, допомагає вирішити проблему без конфлікту.

Стресостійкість

Пропозиція додаткових товарів, які доповнюють основну покупку.

Продавець пропонує аксесуари не нав’язливо, а з користю для клієнта.

"До цього смартфона є захисне скло, воно збереже екран від подряпин".

Переконливість

Вміння впливати на рішення клієнта за допомогою аргументів, логіки та емоцій.

Продавець не тисне, а м'яко підводить до рішення, використовуючи вигоди для клієнта.

"Цей тариф дозволить вам заощадити на дзвінках, а бонуси на рахунок зроблять його ще вигіднішим!"

Гнучкість у спілкуванні

Здатність швидко адаптуватися до різних типів клієнтів і змінювати стиль спілкування.

Продавець легко переходить від формального до неформального тону, підлаштовується під співрозмовника.

З літньою людиною говорить повільніше й детальніше, з молоддю – легко і динамічно.

Чесність і етика продажів

Дотримання принципів чесності, уникнення маніпуляцій та нав’язування непотрібного товару.

Продавець не приховує недоліки товару, чесно говорить про особливості.

"Ця модель дешевша, але вона має слабший акумулятор. Вам важливіша ціна чи автономність?"

Самостійність і ініціативність

Вміння діяти без постійного контролю, пропонувати нові рішення.

Продавець проявляє ініціативу, шукає способи покращити продажі.

Пропонує оформити акцію на аксесуари, щоб збільшити середній чек.

Тайм менеджмент

Раціональний розподіл часу для обслуговування клієнтів і виконання завдань.

Продавець не затримує чергу, ефективно планує свій день.

Встигає виконати всі заплановані завдання без авралів.

Здатність працювати в команді

Взаємодія з колегами для досягнення загальних цілей магазину.

Продавець підтримує колег, ділиться досвідом, не конфліктує.

Допомагає новачку освоїтися, підстраховує, якщо у когось багато клієнтів.

Креативність у продажах

Використання нестандартних підходів для залучення та утримання клієнтів.

Продавець вигадує нові способи презентації товару, робить продажі цікавими.

Проводить міні-тест-драйв гаджетів у магазині, щоб клієнти могли їх випробувати

Післяпродажний сервіс

Турбота про клієнта після покупки, створення довготривалих відносин.

Продавець дізнається, чи все працює, пропонує допомогу після покупки.

Через тиждень після продажу телефону запитує клієнта, чи все йому підходить.

Навички саморозвитку

Постійне навчання, підвищення кваліфікації, вдосконалення навичок.

Продавець читає нові матеріали, бере участь у тренінгах.

Використовує нові техніки продажів, які нещодавно вивчив на навчанні.

Мотивація до результату

Орієнтація на досягнення високих показників у продажах.

Продавець не просто «відпрацьовує зміну», а прагне продавати більше.

Ставить собі ціль продати певну кількість товарів за зміну й виконує її.