ГЛАВА 7. А ЯКЩО ПО-ІНШОМУ?

Виклик 7: Знайти баланс між гнучкістю та дотриманням стандартів.

Олена зайшла до магазину раніше, ніж зазвичай. Вона любила спостерігати, як команда працює в реальних умовах, не знаючи, що керівник поруч. У цей час продавці відкривали зміну, оновлювали викладки товарів, перевіряли робочі планшети.

Вчора вона провела нараду, де ще раз нагадала про новий стандарт продажів: кожен продавець повинен пропонувати клієнтам не менше двох додаткових товарів. Ця техніка мала збільшити середній чек і покращити клієнтський досвід.

Олена хотіла побачити, як працює це правило на практиці.

Вона стала осторонь і почала слухати розмову продавця з клієнтом.

— Доброго дня, чим можу допомогти?
— Мені потрібен зарядний кабель для телефону.
— Ось цей варіант, він досить міцний. А ще у нас є портативний акумулятор і чохол на ваш телефон.

Клієнт здивовано глянув на продавця, пробурмотів щось невиразне й відмовився. Олена помітила, що подібна ситуація повторювалася знову і знову: продавці виконували правило формально. Вони просто називали два товари, не намагаючись пояснити клієнтові, навіщо вони йому потрібні.

Стандарти важливі, але ще важливіше — їх правильне застосування.

_______________________________________________________________________________________

Чому стандарти не працюють?

Олена підійшла до Ігоря.

— Як тобі працюється з новим стандартом? — запитала вона.
— Якщо чесно, не дуже. Ми ж пропонуємо товари, але клієнти майже ніколи не погоджуються.
— А ти пояснюєш їм, чому ці товари можуть бути корисні?
— Ну, правило є правило. Я кажу два варіанти — вони відмовляються.

Олена задумалася. Проблема була не в самому стандарті, а в тому, що продавці сприймали його як формальність. Вони не бачили в цьому користі для клієнта, а значить, не вірили в його ефективність.

Олена вирішила звернутися до свого наставника — регіонального керівника Дмитра.

— Дмитре, нам потрібно поговорити. Я бачу, що продавці дотримуються нового стандарту, але продажі не ростуть.
— Чому ти так думаєш? — запитав Дмитро.
— Вони просто називають товари, не пояснюючи, як це допоможе клієнту. Виходить механічне «у нас є ще ось це», а не справжній сервіс.
— Олено, ти правильно мислиш. Але скажи, для чого цей стандарт?
— Щоб підняти середній чек.
— А як ти думаєш, клієнту цікаво, що у нас середній чек має зрости?

Олена замислилася.

— Думаю, ні. Йому цікаво вирішити свою проблему.
— Саме так! Ти маєш навчити команду бачити суть стандарту, а не просто сліпо його виконувати. Ти не повинна відмовлятися від правила, але маєш змінити підхід до його впровадження.

_______________________________________________________________________________________

Правило 7: Ефективний керівник змінює підхід, але не мету

Як зробити стандарт ефективним?

Олена вирішила провести експеримент. Вона зібрала команду і поставила їм завдання: знайти підхід, при якому клієнти не просто вислухають про додаткові товари, а дійсно зацікавляться ними.

Вона роздала аркуші паперу та попросила кожного записати, які додаткові товари вони зазвичай пропонують і як вони це роблять.

— А тепер подумайте, — продовжила Олена, — чи могли б ви зробити це інакше? Якби ви були клієнтом, що б вас переконало?

Продавці почали аналізувати свої дії. Виявилося, що найкраще працює не просто перерахування товарів, а зв’язування їх із реальною потребою клієнта.

Гнучкість не означає відмову від правил, а вміння їх коригувати.

Результати нового підходу

Наступного дня Олена спостерігала за роботою продавців.

— Мені потрібен зарядний кабель, — каже клієнт.
— Дивіться, у нас є ось цей кабель. А ще у нас є портативний акумулятор — з ним ви не залишитесь без заряду в дорозі. Якщо у вас є діти, які часто користуються телефоном у машині, це буде дуже корисно.

Клієнт задумався.

— Дійсно, у мене син постійно сидить у телефоні в дорозі. Візьму.

Олена ледь не підстрибнула від радості. Це було те, чого вона хотіла досягти!

Люди слідують тим стандартам, у які вірять

Гнучкість — це не скасування стандартів, а вміння застосовувати їх ефективно. Стандарти мають працювати не заради самого правила, а заради реального результату.

Питання для самоаналізу

1. Як ви ставитеся до стандартів у роботі? Ви бачите їх як необхідність чи як обмеження?
2. Чи були у вас ситуації, коли дотримання стандартів заважало вирішенню проблеми? Як ви діяли в такому випадку?
3. Як ви визначаєте, коли потрібно дотримуватися правил, а коли проявити гнучкість?
4. Чи доводилося вам змінювати підхід у роботі, щоб досягти кращого результату? Як це вплинуло на вашу ефективність?
5. Чи сприймає ваша команда стандарти як корисний інструмент, чи як щось нав’язане? Що ви можете зробити, щоб вони стали зрозумілішими та зручнішими у використанні?
6. Як ви пояснюєте команді необхідність стандартів? Чи готові ви прислухатися до пропозицій щодо їх покращення?
7. Чи є у вас баланс між контролем і довірою? Як ви визначаєте, коли варто діяти жорстко, а коли бути більш гнучким?
8. Як ви реагуєте на ініціативу своїх співробітників? Чи заохочуєте ви їх шукати нові рішення в рамках стандартів?

Практичне завдання:

1. Виберіть стандарт у вашій роботі, який виконується формально.
2. Подумайте, як зробити його більш ефективним.
3. Запропонуйте колегам альтернативний підхід і перевірте результати.
4. Оцініть зміни: чи стали вони більш корисними для клієнтів і команди?