ГЛАВА 6. ДОВІРЯЙ, АЛЕ ПЕРЕВІРЯЙ

Виклик 6: Запровадити контроль без втрати довіри команди

Олена сиділа в офісі, переглядаючи звіт про продажі. Їй здавалося, що після впровадження нових стандартів ситуація мала б покращитися, але реальність була іншою. Деякі продавці ігнорували обов’язкові пропозиції клієнтам, а якість обслуговування залишалася нестабільною.

Вона переглянула звіт з таємного покупця:

• "Консультант не запропонував додатковий товар."
• "Не пояснив переваги тарифного плану."
• "Розмова була сухою, без рекомендацій."

Олена зітхнула. Невже все марно?

— Ну що, Олено, бачиш, як працюють стандарти? — усміхнувся Ігор, один із найдосвідченіших продавців, заходячи до офісу. — Контроль — це недовіра. Ми працюємо, як можемо, але коли нас перевіряють, це демотивує. Ми не на іспиті!

— А коли клієнти йдуть до конкурентів, бо ми працюємо "як можемо", це не демотивує? — спокійно відповіла Олена.

Ігор знизав плечима і пішов. Схоже, команда почала сприймати контроль як щось негативне. Але Олена знала: якщо не налагодити систему перевірки, зміни так і залишаться лише на папері.

Як зробити контроль корисним

Ввечері Олена зателефонувала Дмитру. Вона знала, що він працює в компанії вже багато років і точно стикався з подібними викликами.

— Дмитре, мені здається, що я перетворююсь на інспектора, а не керівника. Команда сприймає контроль як недовіру. Як змусити їх працювати за стандартами і при цьому не втратити мотивацію?

Дмитро усміхнувся.

— Олено, контроль — це не покарання. Контроль — це підтримка. Питання не в тому, чи перевіряти, а в тому, як перевіряти. Якщо перевірка допомагає виправити помилки і досягти результату, люди починають її сприймати як необхідну частину роботи.

— Але як це зробити?

— Є простий принцип: завжди говори не тільки про помилки, але й про успіхи. Якщо ти перевіряєш тільки для того, щоб знайти недоліки — команда це відчуває. Але якщо контроль допомагає виявити сильні сторони і зміцнити їх — люди починають працювати з натхненням.

Олена задумалася. Справді, вона зосередилася тільки на тому, що не так, і зовсім не відзначала того, що вже покращилося.

— І ще одне, — додав Дмитро. — Якщо хтось припустився помилки — дай йому можливість виправити її, перш ніж робити висновки. Це зміцнить довіру.

— Дякую, Дмитре. Спробую змінити підхід.

Правило 6: Контроль зміцнює стандарти, коли ґрунтується на справедливості.

Наступного дня Олена зібрала команду.

— Друзі, я бачу, що контроль сприймається вами як покарання. Але моя мета — не покарати, а допомогти. Тому від сьогодні ми змінюємо підхід.

Вона зробила паузу. Продавці дивилися на неї з цікавістю.

— Контроль буде двостороннім. Ми не просто перевіряємо помилки, а й відзначаємо успіхи. Якщо ви зробили щось добре — це буде визнано. Якщо є помилка — ви отримаєте можливість її виправити.

— А як це буде виглядати? — спитав Ігор.

— Наприклад, якщо таємний покупець побачить, що ти правильно запропонував товар, це буде зафіксовано і похвалено. Якщо ж щось не так, ми не будемо одразу робити висновки — ти отримаєш шанс виправити ситуацію.

Продавці переглянулися. Це було несподівано.

— Ну, подивимося, як це працює, — нарешті сказав Ігор.

Результат: контроль як підтримка

Протягом наступного місяця Олена запровадила кілька змін:
✔ Контроль став регулярним, але не каральним.
✔ Продавці почали отримувати зворотний зв’язок про свої успіхи.
✔ Команда почала самостійно звертати увагу на стандарти.

Через місяць звіт з таємного покупця змінився:

• "Продавець запропонував додатковий товар, пояснивши його переваги."
• "Відчувалася щира зацікавленість у потребах клієнта."

Олена усміхнулася. Це працювало. Контроль став не інструментом страху, а частиною розвитку команди.

Алгоритм «Справедливого контролю»

1. Визначити мету перевірки – не покарання, а підтримка.
2. Обрати ефективний метод – таємний покупець, аналіз чеків, опитування клієнтів.
3. Зробити контроль прозорим – повідомити команду, що і як перевірятиметься.
4. Поєднувати зауваження з похвалою – оцінювати не лише помилки, а й успіхи.
5. Давати шанс виправити помилки – контроль повинен бути способом покращення.
6. Перевіряти динаміку – оцінювати не разові помилки, а загальну тенденцію.

Олена зрозуміла: контроль без довіри — це тиск. Але контроль, що базується на справедливості, робить команду сильнішою.

— Тепер це справді працює, — сказала вона собі, переглядаючи останні звіти.

Питання для самоаналізу:

1. Як ви зазвичай реагуєте на контроль з боку керівництва? Що у вас викликає довіру, а що – опір?
2. Які методи контролю ви використовуєте або з якими стикалися? Чи були вони ефективними?
3. Як часто ви отримуєте або надаєте зворотний зв’язок щодо роботи? Чи допомагає це покращувати результати?
4. Чи є у вас в команді співробітники, які сприймають контроль як тиск? Як можна змінити їхнє ставлення?
5. Як би ви пояснили своїй команді, що контроль потрібен для розвитку, а не для покарання?

Практичне завдання:

Завдання 1. Аналіз поточних методів контролю

1. Опишіть, які методи контролю використовуються у вашій команді зараз.

_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2. Визначте, які з них сприяють розвитку, а які можуть викликати опір.