Глава 3. Навчання в дії

Виклик 3: Емоції від навчання зникають, а зміни не відбуваються

Олена спостерігала, як її команда повертається до звичних шаблонів роботи, попри нещодавнє навчання. Вона доклала чимало зусиль, щоб організувати тренінг: підібрала цікавий матеріал, провела інтерактивні вправи, навіть запросила досвідченого тренера. Всі були натхненні, активно брали участь, ділилися враженнями та обговорювали нові ідеї. Але минув тиждень – і ніби нічого не змінилося. Продавці працювали так само, як і раніше.

– Чому вони не використовують те, що ми обговорювали? – запитувала себе Олена. – Що я зробила не так?

Вона вирішила розібратися в цьому питанні. Спілкуючись із командою, Олена зрозуміла: проблема не в тому, що навчання було поганим чи нецікавим. Проблема в тому, що отримані знання залишилися теорією. Продавці не розуміли, як їх застосувати в реальній роботі.

Навчання не змінює поведінку саме по собі – потрібне впровадження на практиці.

Наступного дня, повертаючись з магазину, Олена зустріла Дмитра в офісі. Він саме переглядав звітність по продажах, коли вона вирішила поділитися своїм розчаруванням:

— Дмитре, я не розумію… Ми ж так старалися! Тренінг був цікавий, всі активно брали участь, але минув тиждень — і нічого не змінилося. Вони повернулися до старих звичок, ніби нічого й не було!

Дмитро відклав документи й уважно подивився на Олену:

— А що ти очікувала?

— Що вони почнуть використовувати нові техніки в продажах! Що навчання щось змінить…

— Олено, — Дмитро усміхнувся, — а що було після тренінгу?

— Ну, як завжди: обговорення, гарний настрій…

— А далі?

Олена на мить замислилася.

— Ну… Далі всі повернулися до роботи.

— Ось у цьому й проблема, — кивнув Дмитро. — У навчанні, як і в будь-якій справі, є етапи, які не можна пропускати. Що було першим?

— Ми визначили, що потрібно покращити роботу з клієнтами, тому провели навчання.

— Добре. А другий крок?

Олена замислилася.

— Провести тренінг?

— Ні. Це лише частина. Другий етап — допомогти команді зрозуміти, як застосовувати знання на практиці. Теорія без дій нічого не змінює.

Олена раптом відчула, як все стає на свої місця.

— Тобто потрібно закріпити навички?

— Саме так! — підбадьорливо сказав Дмитро. — І тут важливо не просто сказати «робіть ось так», а супроводжувати команду, спостерігати, давати зворотний зв’язок.

Олена занотувала для себе кілька думок.

— А третій етап?

— Контроль і підтримка. Якщо людина спробувала новий підхід, але не отримала схвалення чи корекції — вона швидко повернеться до старих звичок. А якщо не бачить результату — тим більше.

Олена кивнула. Вона зрозуміла: щоб навчання працювало, його потрібно впроваджувати поетапно.

— Дякую, Дмитре. Тепер я знаю, що робити!

Олена зрозуміла: щоб навчання дійсно працювало, його потрібно впроваджувати поетапно. Вона вирішила змінити підхід і діяти за структурою, яку підказав Дмитро:

 Визначення потреб. Олена спостерігала за роботою продавців, слухала їхні діалоги з клієнтами, аналізувала типові помилки. Вона помітила, що новачки губляться при складних питаннях, а досвідчені продавці неохоче діляться своїми знаннями.

"Як зробити так, щоб вони самі захотіли вчитися і допомагати один одному?" – думала вона, стоячи біля каси й спостерігаючи, як один із новачків ніяковіє перед наполегливим клієнтом. Це було перше питання, яке вона вирішила розв’язати на тренінгу.

Олена не хотіла впроваджувати навчання як наказ "згори", тому вирішила почати з розмови. Вона зібрала команду після зміни та, наливаючи собі каву, ненав’язливо запитала:

– Як вам працюється? Що б ви змінили, якби могли?

– Я б підняла зарплату, – одразу пожартувала Світлана, і кілька людей засміялися.

– Окрім зарплати, – посміхнулася Олена. – Що ще?

– Більше практики, – неочікувано вставила новеька Настя. – Іноді складно знайти правильні слова.

Відповіді були різні – від бажання отримати більше інформації про продукти до скарг на нестачу тренувань. Олена слухала, роблячи для себе помітки.

Чітке планування. Щоб навчання не перетворилося на абстрактну лекцію, Олена розробляла прості, зрозумілі кейси, які продавці могли одразу ж застосовувати в реальних умовах. Олена вирішила перший тренінг присвятити роботі із запереченнями. Вона склала план заняття, який включав реальні ситуації з магазину, рольові ігри та обговорення типових проблем. Головний акцент – практичність, щоб ніхто не відчував себе на нудній лекції.

1.

Проблема: Відповідають на заперечення одразу, створюючи суперечку з клієнтом

Причина: Нестача навичок активного слухання

Рішення: Використання техніки уточнюючих запитань

Приклад: Клієнт каже: "Це дорого". Продавець замість "У нас найкраща ціна!" питає: "З чим ви порівнюєте?"

2. 

Проблема: Уникають заперечень, втрачаючи продажі

Причина: Страх перед конфліктом

Рішення: Практика відповідей у безпечному середовищі

Приклад: Продавець не запитує клієнта, що саме йому не підходить, і втрачає можливість переконати

3. 

Проблема: Недостатньо знають переваги продукту для аргументації

Причина: Брак інформації

Рішення: Вивчення УТП і техніка "запитання-відповідь"

Приклад: Клієнт питає: "Чому саме ця модель?" Продавець не знає, як відповісти, і втрачає продаж

4. 

Проблема: Погоджуються із запереченнями, зменшуючи цінність продукту

Причина: Невпевненість у ціні

Рішення: Метод "повтор – перевага – питання"

Приклад: "Так, це дорого, але гарантія 5 років. Що для вас важливіше – ціна чи якість?"

Навчання через практику. Вона запровадила формат «навчання в дії»: короткі теоретичні блоки одразу супроводжувалися практичними вправами, які імітували реальні ситуації у продажах. Олена підготувала картки для рольових ігор, а також пам’ятки, які допоможуть команді згадати матеріал і застосовувати його в роботі.