Розділ 4-4

2003 рік, квітень, Орландо – Порт Канаверал. Досвід «Walt Disney Company»

Скажіть будь-якому американцю, чи то дитині, чи то дорослому всього два слова — Волт Дісней (Walt Disney), і подивіться на їхню реакцію. У переважній більшості це буде широка посмішка з іскристими від захоплення очима. Тімоті також не був винятком. Вперше він відвідав Діснейленд у 10-річному віці разом із батьками, коли вони були у відпустці. Це був Діснейленд у Каліфорнії. Враження маленького Тімоті можна було висловити одним, але дуже містким вигуком: Wow!

Через 6 років, коли Тімоті був 16-річним юнаком, увагу якого привертали вже не стільки комікси, скільки вміст журналу "Playboy", він відвідав Діснейленд вдруге. Цього разу це було в Орландо, штат Флорида. Ефект "Wow" повторився! Юнак Тім не особливо замислювався про те, як організовано все це свято. Він просто був споживачем того щастя, яке дарував Діснейленд кожному своєму відвідувачу. Не дивно, що після такого подвійного "Wow", вже у дорослому віці, коли його увагу привертав не стільки вміст журналу "Playboy", скільки література з управління персоналом, Тімоті продовжував цікавитися новинами діснеївських парків. І ось одного разу, у середині березня 2003 року, він знайшов у своїй поштовій скриньці рекламну брошуру Walt Disney Company. Брошура пропонувала низку круїзів із порту Канаверал, що у Флориді. У Тімоті радісно забилося серце.

— «А чому б і ні?» — подумав він, — «круїзи нетривалі, на їхніх власних суднах, отже, нас очікує чудове шоу. Та й взагалі, час би знову відвідати Світ Діснея!»

Сказано-зроблено, і в середині квітня Тімоті Брейні опинився пасажиром величезного круїзного лайнера Disney Magic.

Тімоті очікував на шоу, і воно почалося одразу з моменту посадки на корабель, а точніше — з інструктажу пасажирів щодо техніки безпеки. Тімоті, як і більшість людей, зайнятих на роботах, що не є небезпечними для життя, сприймав процедури техніки безпеки як щось абстрактне. Тому, щойно він почув прохання представника команди корабля вийти на палубу в рятувальному жилеті, на його обличчі відбилася вельми незадоволена гримаса. Але, будучи законослухняним громадянином і дисциплінованим пасажиром, він беззаперечно виконав те, що від нього вимагалося. І не пошкодував про це! Бо те, що відбувалося на палубі протягом наступних десяти хвилин, справило на нього величезне враження. Замість нудного інформування пасажирів про їхні обов'язки щодо забезпечення безпеки, організатори влаштували театралізовану шоу-гумореску з жартами та анекдотами. Тім перебував у натовпі пасажирів різних вікових груп, який випромінював радість і захоплено брав безпосередню участь у шоу. Щобільше, вчений-сухар Тімоті до кінця інструктажу співав і плескав у долоні під відому всій Америці пісеньку Y.M.C.A., і він був одним із двох тисяч людей, пасажирів лайнера Disney Magic. Дві тисячі людей, які співають і плескають у долоні одночасно! І це те, що називається інструктаж із техніки безпеки! Фантастика!

— «Як вони змогли так емоційно розгойдати всіх? І хто додумався поєднати шоу з інструктажем із техніки безпеки?» — думав Тім.

Наступні три дні на кораблі Тімоті постійно впадав у стан, який називають нірваною. І пов'язано це було з винятковим рівнем обслуговування клієнтів. Мимоволі виникало відчуття, ніби невидимий диригент керує всіма бізнес-процесами на кораблі, постійно захоплюючи пасажирів, причому робилося це легко та невимушено. Стан нірвани продовжився і тоді, коли Тім зійшов з корабля і провів чотири дні в парках Disney World.

Цього разу, будучи дорослою людиною, і тим більше, консультантом з управління, вражений Тімоті сформулював наступні питання: — Як співробітники Walt Disney Company технологічно проєктують бізнес-процеси на такому високому рівні і як оновлюють їх? — Як вони досягають того, що високі стандарти роботи реально впроваджені на всіх рівнях компанії і в найрізноманітніших сферах її діяльності?

Можна сказати, що ця туристична поїздка перетворилася для Тімоті на дослідження реальних прикладів високої якості обслуговування клієнтів у Walt Disney Company.

2003 рік, квітень, Орландо. Технологія створення клієнтського wow-ефекту

Як і будь-який середньостатистичний школяр, маленький Тімоті дуже любив канікули. Особливо літні, коли він із батьками міг надовго змінити рутину повсякденного життя, перемістившись у місце, вибране для відпочинку. Неважливо, був це відомий курорт, чи ж просто їхній будинок у Штатах. Головне, що на час канікул і батьківської відпустки відпадала необхідність дотримуватися неабияк обридлих «стандартних учнівських процедур».

— «Якщо для Хемінгуея Париж, — це «Свято, яке завжди з тобою», то для мене це канікули», — жартував Тімоті, — «з тією лише різницею, що це свято, яке не завжди зі мною, а лише двічі на рік!»

Яким би прекрасним не було свято, але обов'язково наставав момент, коли Тед Брейні підходив до Тіма і, поплескуючи по плечу, вимовляв свою традиційну фразу:

— «Будь-яка відпустка колись закінчується. Час збиратися, Тіме. Скоро мені на роботу, а тобі до школи.»

Ну, хто з нині дорослих і посивілих людей не згадає схожих слів від своїх батьків, сказаних ними наприкінці шкільних канікул? І хто не відчував після таких слів смутку? Суму від того, що безтурботний відпочинок вже позаду, а попереду на цілих пів року шкільна буденність.

Схоже почуття було у Тімоті й зараз, перед завершенням чудового круїзу. Незважаючи на прожиті 46 років, Тім відчув себе школярем, якому завтра до школи, й, на жаль, канікули вже позаду.